Liên hệ với chúng tôi
 Thời gian kéo dài 14 Giờ học

Đề cương khóa học

Giới thiệu về Oracle Service Management

  • Quản lý dịch vụ là gì?
  • Quan trọng của Quản lý dịch vụ trong Kinh doanh
  • Các tính năng và lợi ích chính
  • Các mô-đun quản lý dịch vụ của Oracle

Điều hướng trong Oracle Service Cloud

  • Tổng quan về giao diện người dùng
  • Các thành phần chính và mẹo điều hướng

Cài đặt Người dùng và Vai trò

  • Tạo và quản lý tài khoản người dùng
  • Cấu hình vai trò và quyền người dùng

Giới thiệu về Yêu cầu Dịch vụ

  • Các loại Yêu cầu Dịch vụ
  • Chu kỳ sống của một yêu cầu dịch vụ

Cấu hình Các loại Yêu cầu Dịch vụ

  • Định nghĩa các danh mục yêu cầu dịch vụ
  • Cài đặt các biểu mẫu yêu cầu dịch vụ

Quản lý Yêu cầu Dịch vụ

  • Tạo và gán các yêu cầu dịch vụ
  • Theo dõi và cập nhật các yêu cầu dịch vụ

Thỏa thuận về mức độ Dịch vụ (SLA)

  • Hiểu về SLA
  • Cấu hình và quản lý SLA

Tự động hóa và Luồng công việc

  • Tự động hóa quy trình yêu cầu dịch vụ
  • Tạo luồng công việc cho yêu cầu dịch vụ

Quản lý Kiến thức

  • Tạo và quản lý các bài viết kiến thức
  • Tích hợp cơ sở dữ liệu kiến thức với yêu cầu dịch vụ

Quản lý Dịch vụ Đa Kênh

  • Quản lý yêu cầu dịch vụ trên nhiều kênh
  • Tích hợp email, chat và mạng xã hội

Khách hàng Tự phục vụ

  • Cài đặt cổng thông tin dành cho khách hàng
  • Cho phép các khả năng tự phục vụ

Quản lý Dịch vụ Ngoại trường

  • Tổng quan về các khả năng Dịch vụ Ngoại trường
  • Lịch trình và điều phối kỹ thuật viên dịch vụ ngoại trường

Quản lý Dịch vụ Di động

  • Sử dụng thiết bị di động cho quản lý dịch vụ
  • Cấu hình và sử dụng ứng dụng di động

Giới thiệu về Báo cáo

  • Sự quan trọng của báo cáo trong quản lý dịch vụ
  • Các loại báo cáo có sẵn trong Oracle Service Management

Tạo và Tùy chỉnh Báo cáo

  • Sử dụng các mẫu báo cáo
  • Tùy chỉnh báo cáo để đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Bảng điều khiển và Hình ảnh hóa

  • Tạo các bảng điều khiển quản lý dịch vụ
  • Sử dụng hình ảnh hóa để phân tích dữ liệu

Chỉ số Hiệu suất và KPI

  • Các chỉ số hiệu suất chính cho quản lý dịch vụ
  • Giám sát và phân tích các chỉ số hiệu suất

An toàn Dữ liệu và Tuân thủ

  • Đảm bảo an toàn dữ liệu trong quản lý dịch vụ
  • Tuân thủ các tiêu chuẩn ngành và quy định

Tích hợp với các Ứng dụng Oracle khác

  • Tích hợp với Oracle ERP và CRM
  • Luồng dữ liệu liền mạch giữa các ứng dụng

Tùy chỉnh và Mở rộng

  • Tùy chỉnh Oracle Service Management
  • Mở rộng chức năng với các tiện ích bổ sung và plugin

Các Thực hành Tốt nhất trong Quản lý Dịch vụ

  • Triển khai các thực hành tốt nhất cho sự xuất sắc trong dịch vụ
  • Các nghiên cứu tình huống và ví dụ thực tế

Khắc phục sự cố và Hỗ trợ

  • Các vấn đề chung và giải pháp
  • Truy cập các nguồn hỗ trợ của Oracle

Yêu cầu

  • Hiểu biết cơ bản về các ứng dụng Oracle
  • Quen thuộc với các quy trình dịch vụ khách hàng

Đối tượng mục tiêu

  • Quản lý dịch vụ khách hàng
  • Phân tích viên quầy dịch vụ (Service desk analysts)
  • Quản lý dịch vụ CNTT

Số người tham gia


Giá cho mỗi học viên

Đánh giá (2)

Các khóa học sắp tới

Các danh mục liên quan