Đề cương khóa học

Giới thiệu về Oracle Service Management

  • Dịch vụ Quản lý là gì?
  • Tầm quan trọng của quản lý dịch vụ trong kinh doanh
  • Các tính năng và lợi ích chính
  • Các mô-đun quản lý dịch vụ Oracle

Điều hướng trong Oracle Service Cloud

  • Tổng quan về giao diện người dùng
  • Các thành phần chính và các mẹo điều hướng

Thiết lập Người dùng và Vai trò

  • Tạo và quản lý tài khoản người dùng
  • Cấu hình vai trò và quyền hạn của người dùng

Giới thiệu về Yêu cầu Dịch vụ

  • Các loại Yêu cầu Dịch vụ
  • Chu kỳ sống của một yêu cầu dịch vụ

Cấu hình Loại Yêu cầu Dịch vụ

  • Xác định danh mục yêu cầu dịch vụ
  • Thiết lập biểu mẫu yêu cầu dịch vụ

Quản lý Yêu cầu Dịch vụ

  • Tạo và gán yêu cầu dịch vụ
  • Theo dõi và cập nhật yêu cầu dịch vụ

Thỏa thuận Mức Độ Dịch Vụ (SLAs)

  • Hiểu về SLAs
  • Cấu hình và quản lý SLAs

Tự động hóa và Quy trình Làm việc

  • Tự động hóa quy trình yêu cầu dịch vụ
  • Tạo quy trình làm việc cho yêu cầu dịch vụ

Quản lý Kiến thức

  • Tạo và quản lý bài viết kiến thức
  • Kết hợp cơ sở kiến thức với yêu cầu dịch vụ

Quản lý Dịch vụ Đa kênh

  • Quản lý yêu cầu dịch vụ qua nhiều kênh
  • Tích hợp email, chat và mạng xã hội

Dịch vụ Tự phục vụ Khách hàng

  • Thiết lập cổng thông tin khách hàng
  • Kích hoạt khả năng tự phục vụ

Quản lý Dịch vụ tại Hiện trường

  • Tổng quan về Khả năng Dịch vụ tại Hiện trường
  • Lập lịch và điều phối kỹ thuật viên dịch vụ tại hiện trường

Quản lý Dịch vụ trên Di động

  • Sử dụng thiết bị di động cho quản lý dịch vụ
  • Cấu hình và sử dụng ứng dụng di động

Giới thiệu về Báo cáo

  • Tầm quan trọng của báo cáo trong quản lý dịch vụ
  • Các loại báo cáo có sẵn trong Oracle Service Management

Tạo và Tùy chỉnh Báo cáo

  • Sử dụng mẫu báo cáo
  • Tùy chỉnh báo cáo để đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Bảng điều khiển và Trực quan hóa

  • Tạo bảng điều khiển quản lý dịch vụ
  • Sử dụng trực quan hóa cho phân tích dữ liệu

Chỉ số Hiệu suất và KPIs

  • Các chỉ số hiệu suất chính cho quản lý dịch vụ
  • Theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất

Bảo mật Dữ liệu và Tuân thủ

  • Đảm bảo an ninh dữ liệu trong quản lý dịch vụ
  • Tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của ngành

Tích hợp với Các Ứng dụng Oracle Khác

  • Tích hợp với Oracle ERP và CRM
  • Dữ liệu chảy liền mạch giữa các ứng dụng

Tùy chỉnh và Mở rộng

  • Tùy chỉnh Oracle Service Management
  • Mở rộng chức năng bằng các tiện ích bổ sung và plugin

Thực hành Tốt nhất trong Quản lý Dịch vụ

  • Triển khai thực hành tốt nhất cho sự xuất sắc trong dịch vụ
  • Các nghiên cứu điển hình và ví dụ từ thực tế

Khắc phục Sự cố và Hỗ trợ

  • Các vấn đề phổ biến và giải pháp
  • Truy cập các tài nguyên hỗ trợ Oracle

Tóm tắt và Bước Tiếp theo

Yêu cầu

  • Hiểu biết cơ bản về các ứng dụng Oracle
  • Thuật ngữ về quy trình dịch vụ khách hàng

Đối tượng tham gia

  • Quản lý dịch vụ khách hàng
  • Phân tích bàn dịch vụ
  • Quản lý dịch vụ IT
 14 Giờ học

Số người tham gia


Giá cho mỗi người tham gia

Đánh giá (3)

Các khóa học sắp tới

Các danh mục liên quan