Liên hệ với chúng tôi

Đề cương khóa học

Quyền sở hữu Helpdesk (Helpdesk Sovereignty)

  • Tại sao các hệ thống helpdesk đám mây lại làm lộ thông tin trò chuyện và siêu dữ liệu của khách hàng.
  • Kiến trúc Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis và Elasticsearch.
  • So sánh với osTicket, Request Tracker và OTRS.

Cài đặt và Cấu hình

  • Cài đặt qua gói phần mềm trên Debian/Ubuntu hoặc Docker Compose.
  • Cấu hình cơ sở dữ liệu, sao chép dữ liệu (migrations) và tạo quản trị viên ban đầu.
  • Tích hợp Elasticsearch cho khả năng tìm kiếm toàn văn.
  • Cấu hình kênh SMTP, IMAP và Microsoft 365.

Quản lý Ticket

  • Tạo và gộp ticket từ nhiều kênh khác nhau.
  • Trạng thái, mức độ ưu tiên, loại và thẻ (tags).
  • Macros, mẫu trả lời sẵn và phản hồi nhanh.
  • Ghi chú nội bộ và kiểm soát bài viết hiển thị cho khách hàng.

Quy trình làm việc và Tự động hóa

  • Tự động hóa dựa trên kích hoạt (trigger) để định tuyến và gửi thông báo.
  • Các tác vụ theo lịch trình cho cơ chế phân cấp xử lý và dọn dẹp.
  • Định nghĩa SLA với các mục tiêu nhạy cảm với lịch dương (calendar-aware).
  • Danh sách tổng quan và bộ lọc ticket tùy chỉnh.

Quản lý Người dùng và Tổ chức

  • Nhóm hỗ trợ, khách hàng và phân cấp tổ chức.
  • Quyền hạn dựa trên vai trò và chỉ định nhóm.
  • Xác thực LDAP và SAML.
  • Cổng khách hàng và đăng ký tự phục vụ (self-service).

Quản lý Kiến thức và Báo cáo

  • Tạo các bài viết trong cơ sở kiến thức nội bộ và công khai.
  • Bảng điều khiển về khối lượng ticket, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng.
  • Tạo báo cáo tùy chỉnh và xuất file CSV.
  • Kế toán thời gian và tích hợp tính phí.

Tích hợp và Bảo trì

  • Thông báo webhook cho các hệ thống bên ngoài.
  • API để xây dựng tích hợp tùy chỉnh và ứng dụng di động.
  • Sao lưu và khôi phục cơ sở dữ liệu và tệp đính kèm.
  • Quy trình nâng cấp và quản lý plugin.

Yêu cầu

  • Kiến thức quản trị Linux và ứng dụng web ở mức độ trung cấp.
  • Hiểu biết về quy trình hỗ trợ khách hàng và các khái niệm về SLA.
  • Thông thạo các kiến thức cơ bản về PostgreSQL và Ruby on Rails.

Đối tượng tham gia

  • Quản lý hỗ trợ kỹ thuật đang tìm cách thay thế Zendesk, Freshdesk hoặc ServiceNow.
  • Các tổ chức cần nắm giữ dữ liệu ticket và khách hàng ngay tại nội bộ (on-premise).
  • Những người ủng hộ mã nguồn mở xây dựng các hoạt động hỗ trợ minh bạch.
 14 Giờ

Số người tham gia


Giá cho mỗi học viên

Các khóa học sắp tới

Các danh mục liên quan