Liên hệ với chúng tôi

Đề cương khóa học

Chủ quyền hệ thống Helpdesk

  • Lý do các hệ thống helpdesk trên đám mây có thể khiến cuộc trò chuyện và siêu dữ liệu của khách hàng bị lộ.
  • Kiến trúc Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis và Elasticsearch.
  • So sánh với osTicket, Request Tracker và OTRS.

Cài đặt và Cấu hình

  • Cài đặt gói phần mềm trên Debian/Ubuntu hoặc Docker Compose.
  • Thiết lập cơ sở dữ liệu, di chuyển dữ liệu và tạo quản trị viên ban đầu.
  • Tích hợp Elasticsearch cho tìm kiếm toàn văn.
  • Cấu hình kênh SMTP, IMAP và Microsoft 365.

Quản lý Yêu cầu Hỗ trợ (Tickets)

  • Tạo và hợp nhất yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau.
  • Trạng thái, mức độ ưu tiên, loại và thẻ (tags).
  • Macro, mẫu phản hồi và câu trả lời mẫu.
  • Ghi chú nội bộ và kiểm soát khả năng hiển thị thông tin cho khách hàng.

Quy trình Làm việc và Tự động hóa

  • Tự động hóa dựa trên kích hoạt (trigger) để định tuyến và gửi thông báo.
  • Tác vụ lên lịch cho việc nâng cấp ưu tiên và dọn dẹp dữ liệu.
  • Định nghĩa SLA với mục tiêu dựa trên lịch làm việc.
  • Bảng xem tổng quan và bộ lọc yêu cầu hỗ trợ tùy chỉnh.

Quản lý Người dùng và Tổ chức

  • Nhân viên hỗ trợ, khách hàng và hệ thống phân cấp tổ chức.
  • Quyền hạn dựa trên vai trò và phân công nhóm.
  • Xác thực LDAP và SAML.
  • Cổng thông tin khách hàng và đăng ký tự phục vụ.

Cơ sở Kiến thức và Báo cáo

  • Tạo bài viết cơ sở kiến thức nội bộ và công khai.
  • Bảng điều khiển về số lượng yêu cầu hỗ trợ, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng.
  • Tạo báo cáo tùy chỉnh và xuất dữ liệu CSV.
  • Kế toán thời gian và tích hợp hóa đơn.

Tích hợp và Bảo trì

  • Thông báo webhook cho các hệ thống bên ngoài.
  • API cho các tích hợp tùy chỉnh và ứng dụng di động.
  • Sao lưu và khôi phục cơ sở dữ liệu và các tệp đính kèm.
  • Quy trình nâng cấp và quản lý plugin.

Yêu cầu

  • Kiến thức trung cấp về quản trị Linux và ứng dụng web.
  • Hiểu biết về các quy trình hỗ trợ khách hàng và khái niệm SLA.
  • Làm quen với các khái niệm cơ bản về PostgreSQL và Ruby on Rails.

Đối tượng tham gia

  • Các quản lý hỗ trợ đang tìm cách thay thế Zendesk, Freshdesk hoặc ServiceNow.
  • Các tổ chức có nhu cầu kiểm soát dữ liệu ticket và khách hàng trên hạ tầng nội bộ.
  • Những người ủng hộ mã nguồn mở nhằm xây dựng quy trình hỗ trợ minh bạch.
 14 Giờ

Số người tham gia


Giá cho mỗi học viên

Đánh giá (2)

Các khóa học sắp tới

Các danh mục liên quan