Zoho Desk: Cài đặt và Vận hành Khóa Học Đào Tạo

Giới thiệu về Zoho Desk

• Tổng quan về tính năng và lợi ích.
• Vai trò trong các hoạt động hỗ trợ khách hàng.
• Khảo sát giao diện người dùng.

Cấu hình tài khoản và thiết lập đội ngũ

• Thiết lập phòng ban, vai trò và đại lý hỗ trợ (agents).
• Xây dựng thương hiệu và tùy chỉnh cổng thông tin (portal).
• Cấu hình kênh (email, điện thoại, mạng xã hội, chat trực tiếp).

Quản lý phiếu yêu cầu và tự động hóa

• Vòng đời của phiếu yêu cầu: tạo mới, phân công và giải quyết.
• Sử dụng SLA, quy trình làm việc và các quy tắc leo thang (escalation).
• Công cụ tự động hóa: blueprints, macros (thao tác lặp lại) và các hàm tùy chỉnh.

Cơ sở kiến thức và Cổng tự phục vụ

• Tạo và quản lý các bài viết hướng dẫn.
• Thiết kế cổng thông tin cho khách hàng.
• Nâng cao khả năng tự phục vụ thông qua các gợi ý AI.

Báo cáo và Bảng điều khiển

• Tạo và tùy chỉnh báo cáo.
• Xây dựng bảng điều khiển cho hiệu suất đội ngũ.
• Xuất dữ liệu và gửi báo cáo theo lịch.

Kiểm soát thay đổi và Khả năng truy xuất nguồn gốc

• Theo dõi lịch sử cấu hình và phiếu yêu cầu.
• Sử dụng nhật ký kiểm toán (audit logs) và báo cáo hoạt động người dùng.
• Các thực hành tốt nhất để duy trì môi trường an toàn và có thể truy xuất nguồn gốc.

Tích hợp và Công cụ tăng năng suất

• Tích hợp với CRM, Slack và hệ thống điện thoại.
• Sử dụng các tiện ích mở rộng và ứng dụng từ chợ ứng dụng (marketplace).
• Sử dụng ứng dụng di động cho hỗ trợ hiện trường.

Tóm tắt và Các bước tiếp theo