ITIL® Foundation V5 Khóa Học Đào Tạo

1. Các Khái niệm Chính về Quản lý Sản phẩm và Dịch vụ Kỹ thuật số

• Định nghĩa quản lý dịch vụ
• Giá trị, kết quả, chi phí và rủi ro
• Công dụng và bảo hành
• Sản phẩm và dịch vụ
• Sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số
• Các đề xuất dịch vụ
• Sự tạo ra giá trị chung
• Người liên quan và vai trò

2. Mối Quan hệ Dịch vụ

• Các loại mối quan hệ dịch vụ
• Cung cấp và tiêu thụ dịch vụ
• Vai trò của người tiêu dùng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ và đặc điểm mức độ dịch vụ
• Trải nghiệm dịch vụ

3. Bốn Kích thước của Quản lý Dịch vụ

• Tổ chức và con người
• Thông tin và công nghệ
• Đối tác và nhà cung cấp
• Luồng giá trị và quy trình

4. Hệ thống Giá trị Dịch vụ ITIL (SVS)

• Mục đích của SVS
• Các thành phần của SVS
• Đầu vào và đầu ra
• Quản trị
• Cải tiến liên tục

5. Các Nguyên tắc Hướng dẫn của ITIL

• Tập trung vào giá trị
• Bắt đầu từ nơi bạn đang ở
• Tiến bộ theo từng bước với phản hồi
• Hợp tác và thúc đẩy tính minh bạch
• Tư duy và làm việc toàn diện
• Giữ đơn giản và thực tế
• Tối ưu hóa và tự động hóa

6. Chuỗi Giá trị Dịch vụ

• Lập kế hoạch
• Cải tiến
• Tham gia
• Thiết kế và chuyển đổi
• Thu hoặc xây dựng
• Cung cấp và hỗ trợ

7. Các Thực hành Quản lý của ITIL

• Quản lý sự cố
• Quản lý vấn đề
• Khả năng thay đổi
• Bàn hỗ trợ dịch vụ
• Quản lý yêu cầu dịch vụ
• Quản lý mức độ dịch vụ
• Giám sát và quản lý sự kiện
• Cải tiến liên tục

8. Luồng Giá trị và Bản đồ Luồng Giá trị

• Định nghĩa luồng giá trị
• Vẽ bản đồ luồng giá trị
• Xác định các nút thắt cổ chai
• Tối ưu hóa quy trình làm việc

9. Cải tiến Liên tục

• Mô hình cải tiến liên tục
• Đo lường và chỉ số
• Sáng kiến cải tiến

10. ITIL và Các Khung Công tác Khác

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean