Học viện Chăm sóc Khách hàng Khóa Học Đào Tạo

MÔ ĐUN 1

1. Giới thiệu về mục tiêu và chương trình của chu trình phát triển - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP.
2. Đặt các mục tiêu cá nhân bởi người tham gia đào tạo.
3. Giao tiếp và thái độ ngôn từ và phi ngôn từ: nhượng bộ, hung hăng và quyết đoán.
   • Tự chẩn đoán giao tiếp và thái độ của bản thân.
   • Chẩn đoán giao tiếp và thái độ của khách hàng.
   • Thực hành các yếu tố và công cụ giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ để tăng sức ảnh hưởng xã hội và hiệu quả giao tiếp.
4. Mô phỏng cuộc hội thoại với khách hàng, sử dụng các công cụ được chọn.

MÔ ĐUN 2

1. Năm bí quyết giao tiếp hiệu quả, do Tiến sĩ David Burns, đồng sáng lập liệu pháp hành vi nhận thức, thiết kế.
2. Aikido giao tiếp. Quản lý tình huống khó khăn tại nơi làm việc như một người thầy.

MÔ ĐUN 3

1. Phân tích cá nhân của mỗi người tham gia đào tạo, 5 "thắng" và 5 "thua" trong các quá trình bán hàng. Xếp hạng các yếu tố thành công và thất bại, từ đó xác định những hành vi và hoạt động nào có tác động lớn nhất đến sự thành công ở từng giai đoạn của quy trình bán hàng.
2. Phát triển các luận điểm bán hàng - kho lợi ích và giá trị thêm từ:

• sản phẩm/dịch vụ của chúng ta
• tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của tôi;
• các lợi ích và giá trị thêm khác không có trong hai lĩnh vực trên, đáp ứng các vấn đề đã xác định của khách hàng và mang lại giá trị lớn nhất cho họ từ góc độ chi phí phát sinh và/hoặc lợi nhuận bị mất, cung cấp tỷ suất lợi nhuận đầu tư và có lý do kinh tế.

1. Bài tập lựa chọn và trình bày các luận điểm bán hàng (đã được mô tả trước đó trong kho giá trị thêm) phù hợp với vấn đề và mục tiêu của khách hàng. Mô phỏng cuộc hội thoại với khách hàng - giai đoạn giới thiệu (đã đạt được từ trước) lợi ích.

MÔ ĐUN 4

1. Xác định các phản đối/kháng cự/đòi hỏi phổ biến nhất của khách hàng.
2. Phát triển các câu trả lời cho các phản đối/kháng cự/đòi hỏi quan trọng đã được xác định trước, sử dụng mô hình trả lời phản đối.
3. Mô phỏng cuộc hội thoại với khách hàng - giai đoạn trả lời các câu hỏi phản đối quan trọng của khách hàng đã được đồng ý từ trước, với các câu trả lời đã được phát triển sẵn.
4. Xác định các hành vi và thái độ có chức năng chống lại và quản lý các phản đối của khách hàng.

MÔ ĐUN 5

1. Nghệ thuật đối đầu xây dựng - mô hình đối đầu xây dựng dựa trên NVC (giao tiếp không bạo lực) của Marshall Rosenberg. Đối đầu xây dựng = xây dựng mối quan hệ.
2. Thực hành các tình huống thực tế khó khăn nhất, mà người tham gia hội thảo sẽ phân loại cho đối đầu xây dựng và sau đó tiến hành mô phỏng cuộc hội thoại - đối đầu xây dựng, các tình huống do họ chọn.
3. Mô phỏng cuộc hội thoại với khách hàng, sử dụng mô hình đã học.
4. Mô hình động của sự leo thang cảm xúc, cho phép hiểu khi nên quyết định đối đầu xây dựng để cảm xúc hỗ trợ chúng ta.
5. Xác định cách động lực của sự leo thang cảm xúc diễn ra trong mô hình đối đầu xây dựng, phục vụ mục đích giải quyết vấn đề hoặc xử lý công việc, không phải xử lý con người.

MÔ ĐUN 6

1. Thảo luận và áp dụng các quy luật thuyết phục.
2. Thảo luận thực tế về sáu quy tắc ảnh hưởng, do GS. Robert Cialdini mô tả, nhờ đó người tham gia đào tạo có thể tăng cường sức ảnh hưởng lên khách hàng.

MÔ ĐUN 7

1. Tiêu chuẩn của "cuộc hội thoại tốt" trong kinh doanh. Các giả định, chiến lược và kỹ thuật của "cuộc hội thoại tốt" trong kinh doanh.
2. Lắng nghe đồng cảm với "trái tim"
3. Chuyển đổi đánh giá thành ý kiến
4. "Aikido" trong hội thoại - các giả định và cấu trúc ngôn ngữ
5. Ngôn ngữ của sự trách nhiệm so với ngôn ngữ tìm người để đổ lỗi và chuyển giao trách nhiệm
6. Ngôn ngữ của giá trị trong thực tế - các giả định và cấu trúc ngôn ngữ
7. Ngôn ngữ của người thành công - các giả định và cấu trúc ngôn ngữ
8. Ngôn ngữ tôn trọng mở ra cuộc đối thoại và tạo khả năng hiểu biết
9. Ngôn ngữ minh bạch - các giả định và cấu trúc ngôn ngữ và mười hai mẫu câu thuyết phục
10. Ngôn ngữ của lòng dũng cảm - các giả định và cấu trúc ngôn ngữ

MÔ ĐUN 8

1. Các mô hình giao tiếp chuyên nghiệp nâng cao
2. Mô hình giao tiếp "cầu thang lên thiên đường"
3. Tam giác kịch tính của Karpman - mô hình và tâm lý của tam giác kịch tính, các cấu trúc ngôn ngữ nâng cao để bảo vệ khỏi thao túng và tham gia vào trò chơi tam giác, và thoát khỏi trò chơi tam giác và đạt được thỏa thuận.
4. Ngôn ngữ của cuộc hội thoại tốt - các cấu trúc ngôn ngữ nên tránh vì chúng ngăn cản việc đạt được thỏa thuận và các cấu trúc ngôn ngữ tăng cường và làm cho thỏa thuận có khả năng hơn.

MÔ ĐUN 9

Mô hình Tư Duy Hướng Kết Quả - Tư duy theo hướng kết quả, điều tôi muốn đạt được. Đào tạo thực tế về ảnh hưởng và giao tiếp trong đàm phán với các nhà thầu.

Đào tạo thực tế mô hình Tư Duy Hướng Kết Quả. Mỗi người tham gia đào tạo sẽ mô tả cá nhân về kết quả, tức là: điều tôi muốn đạt được và nhận được, thuyết phục và ngăn cản nhà thầu (được chọn) của bạn và thông tin hoặc luận điểm nào tôi cần cung cấp cho họ, điều gì tôi nên làm, các hành động cần thực hiện, điều gì phải nói, cách ứng xử để đạt được kết quả mong muốn và đã được mô tả trước.

MÔ ĐUN 10

PHÒNG THÍ NGHIỆM TỰ NHẬN THỨC, trong đó người tham gia đào tạo:

1. Sẽ biến đổi và tích hợp các cảm xúc khó chịu (trong ngôn ngữ thông thường gọi là tiêu cực) mà họ trải qua và sống sót trong các tình huống khó khăn. Điều này sẽ thay đổi cách suy nghĩ và niềm tin của họ về cảm xúc, nhờ đó họ có thể diễn giải chính xác thông tin từ cảm xúc đã trải qua, rút ra sức mạnh từ cảm xúc để cung cấp năng lượng cho hành động và thúc đẩy quá trình tư duy, đưa ra các quyết định đúng đắn.
2. Sẽ học mô hình ABCD của cảm xúc từ Liệu pháp Hành vi Tự Nhiên, phục vụ để quản lý: cảm xúc, niềm tin, thay đổi cách suy nghĩ trong tình huống cụ thể và thay đổi hành vi và hoạt động.
3. Sẽ học các niềm tin sai lệch và tự hủy hoại phổ biến nhất, đưa ra niềm tin được chọn của họ về các vấn đề quan trọng, tự chẩn đoán bằng các công cụ đã học để kiểm tra độ chân thực và hữu ích.
4. Sẽ học năm nguyên tắc suy nghĩ lành mạnh, mô hình được dẫn xuất từ Liệu pháp Hành vi Tự Nhiên, nhờ đó họ có một công cụ chẩn đoán đáng tin cậy, được sử dụng để kiểm tra xem niềm tin của họ có tốt cho họ và hỗ trợ việc đạt được mục tiêu hay không.
5. Sẽ thay đổi các niềm tin tiêu cực đã xác định thành các niềm tin hỗ trợ trong một tình huống kinh doanh khó khăn được chọn.
6. Sẽ phân tích cân bằng lợi ích và chi phí từ mối quan hệ kinh doanh có ý nghĩa lớn và hiện đang không thuận lợi, mối quan hệ mà họ muốn cải thiện hơn.
7. Sẽ học về sự kháng cự đối với việc thay đổi trạng thái hiện tại (thay đổi kết quả thành...) và kháng cự đối với quá trình (công việc cần thực hiện để đạt được kết quả mong muốn) trong các mối quan hệ.
8. Tóm tắt