Xử Lý Khách Hàng Khó Tính và Giải Quyết Xung Đột để Nâng Cao Sự Hài Lòng của Khách Hàng Khóa Học Đào Tạo

Giới thiệu

Mỗi chúng ta đều phục vụ khách hàng, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tích cực là rất quan trọng và tạo cơ hội cho khách hàng quay lại cũng rất quan trọng.

Khóa học Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ xem xét tất cả các loại khách hàng và cách phục vụ họ tốt hơn, đồng thời cải thiện bản thân trong quá trình này. Người tham gia sẽ được cung cấp một bộ kỹ năng mạnh mẽ bao gồm giao tiếp trực tiếp, kỹ thuật qua điện thoại, xử lý khách hàng khó tính và tạo ra doanh thu tái diễn.

Mục tiêu

Mỗi chúng ta đều phục vụ khách hàng, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tích cực là rất quan trọng và tạo cơ hội cho khách hàng quay lại cũng rất quan trọng.

Khóa học Customer Care Services này được thiết kế để trang bị và cải thiện bản thân. Người tham gia sẽ được cung cấp các kỹ năng và kiến thức cơ bản cần thiết cho nhân viên tuyến đầu để xử lý các liên hệ của khách hàng qua điện thoại, email và giao tiếp trực tiếp, kỹ thuật qua điện thoại với khách hàng khó tính và tạo ra doanh thu tái diễn thành công.

Lợi ích của khóa đào tạo

• Xác định và đáp ứng mong đợi của khách hàng
• Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
• Quản lý nhận thức của khách hàng
• Xử lý các loại khách hàng khác nhau
• Phản hồi hiệu quả các liên hệ của khách hàng trực tiếp và qua điện thoại
• Viết email và thư hiệu quả
• Quản lý căng thẳng
• Thảo luận và bài tập trong khóa học
• Các bài tập kích thích được cung cấp xuyên suốt buổi học, cho phép người tham gia rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề và cải thiện kỹ năng và tư duy Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng. Khóa học này được thiết kế để phù hợp với nhiều môi trường dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác nhau

Khóa học tương tác cao, bao gồm thảo luận cá nhân và nhóm, cùng thực hành kỹ năng để giúp người tham gia chia sẻ ý tưởng và nâng cao trình độ.

Đối tượng

Bất kỳ ai muốn nâng cao kỹ năng tự tin khẳng quyết.

Mục tiêu

Khóa học này nhằm mục đích nâng cao sự tự tin và tăng khả năng giao tiếp tự tin, khẳng quyết của người tham gia với đồng nghiệp và khách hàng.

Mục tiêu khóa học

Khi kết thúc chương trình, người tham gia sẽ:

• Hiểu và vượt qua những rào cản để trở nên khẳng quyết
• Nhận biết các đặc điểm hành vi ở bản thân và người khác, đồng thời học các chiến lược hiệu quả để quản lý chúng
• Giao tiếp hiệu quả với nhiều đối tượng khác nhau để đạt được tình huống đôi bên cùng có lợi
• Quản lý hiệu quả các tình huống khó khăn.

Buổi đào tạo trực tiếp dưới sự hướng dẫn của giảng viên tại Việt Nam (trực tuyến hoặc trực tiếp) là một phần của bộ kỹ năng Data Scientist (Ngành: Tư vấn và Leadership), và nhằm vào các chuyên gia muốn xây dựng kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và lãnh đạo có tác động để thành công trong các đội ngũ khoa học dữ liệu hoặc phân tích.

Tại kết thúc buổi đào tạo này, người tham gia sẽ có thể:

• Áp dụng các kỹ thuật giải quyết vấn đề có cấu trúc và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
• Giao tiếp thông tin một cách hiệu quả qua kể chuyện và trực quan hóa có tác động.
• Lãnh đạo các sáng kiến thay đổi và ảnh hưởng đến các bên liên quan với sự tự tin.
• Quản lý các dự án liên quan đến dữ liệu bằng khung rõ ràng và thực tế.

Những kỹ năng Communication từ lâu đã được công nhận là thiết yếu cho thành công chuyên nghiệp và nhiều sự nghiệp đã chững lại, gặp khó khăn hoặc đình trệ do thiếu kỹ năng giao tiếp. Trái ngược với quan niệm phổ biến, rất ít người sinh ra đã có kỹ năng này, thay vào đó, hầu hết mọi người đã rèn luyện hoặc học hỏi từ những sai lầm. Khóa học này được thiết kế để giúp các đại biểu cải thiện kỹ năng giao tiếp và do đó nâng cao khả năng làm việc với người khác.

Kỹ năng hòa giải có sự khác biệt tinh tế nhưng ý nghĩa. Giao tiếp Excel hiệu quả là điều kiện tiên quyết, nhưng quan trọng hơn là khả năng lắng nghe và ghi nhớ những gì được nói. Vai trò của người hòa giải là giúp các bên đạt được giải pháp cho vấn đề của họ và đi đến kết quả mà cả hai bên đều hài lòng chấp nhận. Người hòa giải tránh đứng về phía bất kỳ bên nào, đưa ra phán xét hoặc đưa ra lời khuyên. Họ đơn giản chỉ chịu trách nhiệm phát triển giao tiếp hiệu quả và xây dựng sự đồng thuận giữa các bên. Khóa học này cũng bao gồm một loạt các kỹ năng rộng hơn, ngoài giao tiếp, cần thiết để trở thành một người hòa giải hiệu quả.

Một chiến lược chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng, giúp bạn giữ chân khách hàng trung thành và tăng mức độ kinh doanh lặp lại. Thông qua dịch vụ khách hàng tốt, bạn đạt được sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao hình ảnh công ty và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Khóa học này tập trung vào các chiến lược và kỹ năng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng có giá trị và hiệu quả. Những khách hàng hài lòng có thể, thông qua các cuộc trò chuyện và kể chuyện, trở thành những đại sứ tự nguyện cho công ty của bạn và rất có khả năng giới thiệu dịch vụ của bạn cho những người khác. Hội thảo này cũng sẽ giúp người tham gia giao tiếp hiệu quả, phù hợp và rõ ràng trong mọi tình huống.

MỤC TIÊU

• Phát triển năng lực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Tăng hiệu quả giao tiếp với khách hàng
• Có được kiến thức về cách xác định nhu cầu và mong đợi tiềm ẩn của khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
• Mở rộng hình ảnh tích cực của công ty trên thị trường
• Xác định, giảm thiểu và vượt qua các phản đối và rào cản
• Tìm hiểu về tính cách và sở thích giao tiếp khi làm việc với khách hàng
• Thiết lập khả năng tạo ra một môi trường giao tiếp cởi mở
• Phát triển kỹ năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả
• Xác định các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả
• Làm chủ ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp phi ngôn ngữ

PHƯƠNG PHÁP

• Đóng vai
• Kiểm tra tự đánh giá
• Bài tập nhóm
• Làm việc cá nhân
• Thực hành
• Bài giảng
• Thảo luận

KẾT QUẢ HỌC TẬP

Sau khi hoàn thành khóa học này, người tham gia sẽ có thể:

• Áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng tập trung
• Xác định các vấn đề quan trọng của khách hàng
• Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty
• Thích ứng với các kiểu hành vi cụ thể của khách hàng
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc
• Phát triển khả năng giao tiếp với khách hàng
• Sử dụng các kỹ thuật để xây dựng mối quan hệ
• Phát triển kế hoạch hành động cá nhân để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng
• Thể hiện sự hào phóng và chất lượng dịch vụ khách hàng cao
• Sử dụng các kỹ thuật để xử lý các tình huống khó khăn
• Nhận biết các rào cản đối với việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Khóa đào tạo trực tiếp, trực tuyến hoặc tại chỗ này dành cho các chuyên gia kinh doanh muốn học cách phát triển ứng dụng và tự động hóa quy trình ngay cả khi không có nền tảng về CNTT.

Sau khi hoàn thành khóa đào tạo này, người tham gia sẽ có thể:

• Hiểu về phát triển công dân (Citizen development) và nắm vững các hành động phổ biến của Nhà phát triển công dân.
• Học cách thực hiện tự động hóa quy trình.
• Tự động hóa các tác vụ trong các ứng dụng doanh nghiệp.

Đối tượng tham dự

Nhân viên cần được chuẩn bị đầy đủ để tổ chức các buổi Huấn luyện chất lượng cao

• Cho các thành viên riêng lẻ trong đội ngũ của họ
• Cho cả đội nhóm
• Cho cá nhân không trực tiếp liên quan đến đội ngũ của họ nhưng sẽ coi trọng sự đóng góp độc lập – và khách quan – của họ

Định dạng khóa học

Một sự kết hợp giữa:

• Bàn luận được hỗ trợ
• Các buổi Huấn luyện dành cho người tham dự – với phản hồi đầy đủ

Sau khi kết thúc khóa học, người tham dự sẽ có thể:

• Xác định “Huấn luyện” và giải thích chi tiết cách sử dụng Huấn luyện để cải thiện hiệu suất cá nhân và nhóm – đặc biệt liên quan đến việc hiểu lý do (và khắc phục) hiệu suất kém
• Tổ chức các buổi Huấn luyện có ý nghĩa

In an increasingly globalised world, we work in more multicultural environments where conflicts between individuals and groups are possible. The fundamental belief behind conflict resolution is that conflicts are unavoidable but that they are manageable.

Assertiveness, self-confidence, negotiation ability, interpersonal and other skills are pivotal in supporting conflict resolution. In our everyday life, we encounter many occasions where we consciously or unconsciously (with family members, friends, clients, business partners) manage conflicts. Mastering conflict resolution helps to resolve conflicts effectively, as well as helping us to communicate better, persuade efficiently, improve business results as well as enhancing organisational and personal behavior and performance.

This course offers a mix of theories and concepts, combined with group exercises and individual activities to enable delegates to share ideas and develop their skills.

Objectives:

• To understand the fundamentals and nuances of conflicts in organizations
• To explore key concepts, factors, theories, types, and models in conflict resolution
• To discover the personality types, leadership styles supporting negotiation skills
• To learn the art of assertiveness and self-confidence
• To experiment, experience and practice conflict resolutions 

"Kỹ Năng Giao Tiếp Có Tác Động Cao," được thiết kế để trang bị cho người tham gia những công cụ cần thiết để giao tiếp rõ ràng, tự tin và có sức thuyết phục. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, khả năng truyền đạt ý tưởng một cách hiệu quả là vô cùng quan trọng. Khóa đào tạo này tập trung vào hai khía cạnh quan trọng nhất của giao tiếp chuyên nghiệp: làm chủ kỹ năng giao tiếp cá nhân và trình bày các bài phát biểu thuyết phục.

Chương trình có cách tiếp cận toàn diện, bắt đầu từ những nguyên tắc cơ bản về giao tiếp và sau đó chuyển sang một mô-đun chuyên biệt về việc vượt qua nỗi sợ hãi khi nói trước đám đông. Người tham gia sẽ học các kỹ thuật thực tế và hiệu quả để kết cấu và trình bày các bài phát biểu thuyết phục. Toàn bộ trải nghiệm học tập được dựa trên các nguyên tắc của Trí Tuệ Cảm Xúc, trao quyền cho người tham gia giao tiếp một cách đồng cảm, nhận thức rõ hơn và có tác động lớn hơn.

Cuối khóa đào tạo này, người tham gia sẽ có thể:

• Áp dụng các kỹ thuật thực tế để giao tiếp cá nhân rõ ràng hơn, đồng cảm hơn và khách quan hơn.
• Thực hiện các chiến lược đã được chứng minh để quản lý nỗi lo lắng khi nói trước đám đông và thể hiện sự tự tin.
• Kết cấu một bài phát biểu thuyết phục với phần mở đầu rõ ràng, cấu trúc logic và kết luận đáng nhớ.
• Trình bày các bài phát biểu một cách thu hút, sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả và sự đa dạng về giọng điệu.
• Xác định các nguyên tắc cốt lõi của Trí Tuệ Cảm Xúc và sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ chuyên nghiệp mạnh mẽ hơn.
• Phát triển kế hoạch hành động cá nhân để tiếp tục phát huy kỹ năng giao tiếp và trình bày của họ

This instructor-led, live training in Việt Nam (online or onsite) is aimed at stressed individuals who wish to deal with their stress effectively and achieve a calmer, clearer and more energetic state in daily life.

By the end of this training, participants will be able to:

• Understand the two types of stress: distress and eustress.
• Articulate your personal indicators and relievers of stress.
• Create a plan with specific routines to enhance calm, clarity and energy, while minimzing stress accumulated in the day.
• Shift negative emotions and boost positive ones using proven techniques.
• Deal with stress-causing. disempowering beliefs around work, life, and relationships.

Đối tượng

• Nhân viên cần được nâng cao nhận thức về các vấn đề liên quan đến Influencing and Avoiding Conflict với:
• Đồng nghiệp của họ
• Cấp trên của họ
• Khách hàng và các bên liên quan nội bộ và bên ngoài

Mục tiêu khóa học

Khi kết thúc khóa học, học viên sẽ có thể:

• Nhận thức được sự cần thiết phải quản lý hành vi của bản thân trước khi có thể tác động đến hành vi của người khác
• Hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của các phương tiện truyền thông khác nhau hiện có
• Quản lý khách hàng và các bên liên quan nội bộ và bên ngoài

Định dạng

Khóa học sẽ là sự kết hợp tương tác cao giữa:

• Thảo luận có điều phối
• Trình bày slide
• Bài tập và
• Nghiên cứu tình huống