Trí tuệ nhân tạo cho Hỗ trợ Kỹ thuật và Tài liệu Tự động hóa Khóa Học Đào Tạo

Giới thiệu về AI và Vai trò của nó trong Hỗ trợ IT

• Các khái niệm chính về AI: học máy (machine learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và AI tạo sinh (generative AI)
• Ai cách AI chuyển đổi quy trình hỗ trợ kỹ thuật
• Tổng quan về các nền tảng AI phổ biến cho nhóm IT

Kỹ thuật Prompt cho các Kịch bản Hỗ trợ

• Viết prompt hiệu quả để trả lời yêu cầu
• Cấu trúc hóa prompt để có đầu ra AI nhất quán và chính xác
• Làm lặp lại (iterative refinement) các câu trả lời do AI tạo ra

Tự động hóa Yêu cầu và Quản lý Sự cố bằng AI

• Sử dụng AI để phân loại và ưu tiên yêu cầu mới đến
• Tự động hóa việc soạn thảo phản hồi thường quy với các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM)
• Tích hợp AI vào hệ thống quản lý yêu cầu và quy trình làm việc

Generative Tự động Tài liệu Kỹ thuật

• Chuyển đổi ghi chú xử lý sự cố thành tài liệu có cấu trúc
• Sử dụng AI tạo ra các hướng dẫn từng bước và bài viết giải pháp
• Duy trì và cập nhật hiệu quả các mục trong cơ sở tri thức

Xây dựng Cơ sở Tri thức Nội bộ bằng AI

• Tổ chức nội dung hỗ trợ thành các cơ sở tri thức có thể tìm kiếm
• Sử dụng AI để gợi xuất các bài viết liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu
• Phiên bản hóa và quản trị tài liệu do AI tạo ra

Trợ lý Ảo Nội bộ và Chatbot cho Hỗ trợ IT

• Thiết kế luồng hội thoại chatbot cho các vấn đề IT phổ biến
• Xây dựng và thử nghiệm một chatbot hỗ trợ mà không cần mã hóa
• Triển khai chatbot cho việc tự phục vụ của nhân viên và xử lý câu hỏi thường gặp (FAQ)

Phân tích Dự đoán cho Phát hiện và Ngăn chặn Lỗi

• Xác định các mẫu trong dữ liệu sự cố lịch sử
• Sử dụng AI để phát hiện dấu hiệu sớm của lỗi hệ thống
• Cài đặt cảnh báo tự động và kích hoạt bảo trì chủ động

Bảo mật Thông tin và Sử dụng AI có Trách nhiệm

• Cân nhắc quyền riêng tư dữ liệu khi sử dụng AI trong hỗ trợ
• Ngăn ngừa rò rỉ dữ liệu và bảo mật cấu hình công cụ AI
• Hướng dẫn đạo đức và chính sách sử dụng AI của tổ chức

Đo lường Tác động và Cải tiến Liên tục

• Các chỉ số cho hỗ trợ dựa trên AI: thời gian giải quyết và CSAT
• Khuất phản hồi để tinh chỉnh phản hồi AI và tài liệu
• Xây dựng lộ trình mở rộng AI trên toàn bộ hoạt động IT

Dự án Tổng kết: Quy trình Hỗ trợ End-to-End bằng AI

• Thiết kế đường ống hỗ trợ có sự trợ giúp của AI cho một kịch bản thực tế
• Xây dựng các thành phần tài liệu và chatbot
• Bài thuyết trình giải pháp và nhận phản hồi từ đồng nghiệp