Đề cương khóa học
Chào mừng và Định hướng Chương trình
- Mục tiêu, chương trình nghị sự và động lực khóa học.
- Kỳ vọng của người tham dự và các quy tắc nền tảng.
Bối cảnh Vận hành: Dịch vụ Công và Tiếp xúc xã hội
- Nhân viên hiện trường là khuôn mặt của tổ chức.
- Các tình huống căng thẳng cao độ thường xuyên trong hoạt động dịch vụ công.
- Tác động của việc tiếp xúc công khai đến uy tín tổ chức.
Quản lý Cảm xúc Cá nhân tại Hiện trường
- Xác định các yếu tố kích hoạt cảm xúc trong tương tác hiện trường.
- Kỹ thuật tự điều chỉnh trước và trong quá trình đối đầu.
- Ngăn ngừa kiệt sức cảm xúc do tiếp xúc công cộng liên tục.
Quy trình ABC cho Khủng hoảng và Đối đầu
- Ba giai đoạn: Dự báo (Anticipate), Chặn đứng (Block), Định hướng lại (Channel).
- Vận dụng từng bước trong một tình huống đối đầu công khai.
- Bài tập vận dụng ngay lập tức với các kịch bản điển hình.
- Thẻ bài ABC tóm tắt các bước chính và các mẫu câu phản hồi.
Giao tiếp Kiên định với Các Bên liên quan Thách thức
- Phân biệt giữa phản ứng thụ động, hung hăng và kiên định (assertive).
- Mô hình tin nhắn dùng "tôi" để truyền đạt lập trường.
- Luyện tập với các kịch bản căng thẳng cao độ liên quan đến các bên liên quan thù địch.
Xử lý Khiếu nại của Cộng đồng về Phí Dịch vụ
- Hiểu nhận thức công chúng về chi phí tiện ích.
- Cấu trúc hóa phản ứng thấu cảm mà không làm phương hại đến vị thế tổ chức.
- Đối thoại mô phỏng với cư dân thách thức mức phí dịch vụ.
Tiếp xúc Mạng xã hội và Phản ứng Sự kiện Lan truyền (Viral)
- Phân tích rủi ro: quay phim trái phép và sự lan truyền nhanh chóng.
- Hướng dẫn hành vi khi đang bị ghi hình.
- Quy trình truyền thông nội bộ sau sự cố truyền thông.
Kết nối với Các Bên liên quan Chính trị và Institutional
- Lập bản đồ bên liên quan: chính quyền địa phương, hội đồng, hội đồng cộng đồng, lãnh đạo địa phương.
- Sự chuẩn bị cho các can thiệp trong cuộc họp Institutional.
- Xử lý các câu hỏi khó trong bối cảnh chính trị.
Kỹ thuật Hạ nhiệt Tình huống trong Đối đầu Công khai
- Dấu hiệu cảnh báo sớm của việc leo thang và cách ngăn chặn chúng.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để giảm thiểu thù địch.
- Đóng vai các cuộc ẩu đả tại không gian công cộng.
Phân tích Tình huống Thực tế Tại Hiện trường
- Nghiên cứu các sự kiện thực tế từ hoạt động của người tham dự.
- Xác định các phản ứng hiệu quả và các lĩnh vực cần cải thiện.
- Bài học rút ra áp dụng cho quy trình ABC.
Mô phỏng Thực hành với Các Diễn viên Thách thức
- Thiết kế kịch bản dựa trên trải nghiệm thực tế của nhóm.
- Luyện tập chuyên sâu với phản hồi theo thời gian thực.
- Xoay vai để phát triển sự thấu cảm với đối tác.
Quy trình Hậu Sự kiện và Truyền thông Institutional
- Các bước báo cáo nội bộ về một sự kiện nghiêm trọng.
- Phối hợp với đội ngũ truyền thông doanh nghiệp.
- Xác định người phát ngôn và các tin nhắn chính sau sự kiện.
Kế hoạch Hành động Cá nhân
- Tự đánh giá các lĩnh vực cải thiện cá nhân.
- Xác định các cam kết cụ thể cho hoạt động hàng ngày.
- Xây dựng cẩm nang bỏ túi hiện trường với các bước ABC và cụm từ kiên định (assertive).
Xây dựng Sức sống Tổ chức (Organizational Resilience)
- Chăm sóc đồng đội như một yếu tố của sự bền vững cảm xúc.
- Những thực hành hỗ trợ đồng nghiệp sau các sự kiện nghiêm trọng.
- Các thói quen tự chăm sóc cho nhân sự tiếp xúc nhiều.
Kết thúc và Cam kết Ứng dụng
- Tổng kết nhóm về các bài học chính.
- Mục tiêu theo dõi sau khóa học.
- Vận dụng thẻ ABC như một công cụ hàng ngày tại hiện trường.
- Đánh giá chương trình và thu thập phản hồi.
Yêu cầu
- Có kinh nghiệm trong hoạt động hiện trường hoặc các vị trí đối diện cộng đồng (mong muốn, không bắt buộc).
- Đề nghị tham gia đóng vai và các bài tập nhóm.
Đối tượng
- Nhân viên hiện trường, giám sát, nhân sự kinh doanh và quan hệ Institutional trong dịch vụ công có tương tác với cộng đồng, chính quyền địa phương và truyền thông kỹ thuật số.
Đánh giá (4)
Hiệu quả cuộc họp là điều khá "cơ bản", nhưng thường ít được quan tâm đúng mức, dù có tác động lớn đến thời gian của cá nhân và công ty. Việc hiểu rõ các thực hành tốt nhất này và luôn ghi nhớ sẽ mang lại lợi ích tức thì.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Khóa học - Personal Efficiency and Managing Meetings
Dịch thuật bằng máy
tương tác và thảo luận với nhau trong các nhóm khác nhau, cùng với một số trò chơi.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Khóa học - High-Impact Communication Skills
Dịch thuật bằng máy
Mối quan hệ tốt đẹp được thiết lập ngay từ đầu với người hướng dẫn và nhóm. Người hướng dẫn đã thích ứng với sự tương tác của đội và hiểu rõ nhu cầu của chúng tôi. Điều này vừa rất hữu ích lại vừa thú vị.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Khóa học - Effective English Communication: One-Day Training Program
Dịch thuật bằng máy
Các phiên làm việc đang hoạt động.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Khóa học - Effective communication skills
Dịch thuật bằng máy
